近日，一则“游客未购物遭导游威胁斥骂”的视频在网上热传，再次引发媒体和网友的关注。海南三亚一旅行团疑因游客未购物，导游在客车上拿起话筒大骂游客，称其“花一千多块钱占便宜”。拍摄者表示，视频拍摄于2月底，当时车上很多人带着孩子，导游拿话筒大骂，声音很大，吓到了孩子。有媒体报道，涉事旅行社在2022年2月曾被投诉过17次。

该事件引发舆情后，海口市旅游综合整治办公室（因涉事旅行社及导游挂靠单位的注册地均在海口）发布通报称，视频中的涉事导游杨某某违法违规情况属实，其行为造成恶劣社会影响，且情节极其严重，目前有关方面已责成旅行社和杨某某向游客赔礼道歉，对涉事旅行社罚款30万元，导游杨某某被吊销证件、顶格行政处罚5万元。

疫情放开后，从春节假期开始，各地就不断曝出类似的旅游乱象，有的地方“6只皮皮虾700多元”，有的地方“点了4个菜花了1500元”、“购物不达消费标准不给房卡”，有的地方“酒店价格疯涨15倍，旅客遭遇强制退单”等。被压抑已久的旅游热情，在迎来爆发的同时，一些黑心商家、导游也开始“大割韭菜”——“报复性消费”遭遇到“报复性宰客”。如果旅游主管部门不及时整治暴露出的旅游安全、购物、住宿、欺客宰客等问题，不少地方的旅游乱象，还会持续爆发。

按说历年、历次引发舆情的旅游事件，涉事商家基本都得到了处罚，但为何仍有商家敢冒风险欺客宰客呢？无非是因为真正得到曝光的欺客宰客事件少之又少，违法成本低，被处罚的风险小，导致一些商家仍抱着侥幸心理，宰到一个是一个。此外，旅游景区的商家，面对的多是外地游客，可能一生也就遇到一回，即使强买强卖了，这种难有回头客的生意，似乎也不用担心口碑。

对旅游地商家个体来说，口碑似乎不重要，但对一座旅游城市或景点来说，该地的商家是否诚信经营，却会成为游客评判当地旅游管理水平的主要指标，非常重要。尤其在网络时代，好事与坏事都可能在瞬间“传遍千里”，一个商家的劣行，会让整个城市和景点“受害”，这绝非小题大做。一个商家或导游欺客宰客了，不仅会让当事游客兴致全无，网上的一次吐槽或差评，即便没引发舆情，往往也会“劝退”无数潜在的游客，最终影响这个地方的整体形象。

正因为如此，对于这类欺客宰客的旅游纠纷，各地旅游管理部门大多与海南此次做法相同，一经查实，即采取顶格处罚、吊销导游证等措施。旅游管理部门是期望通过这种顶格处罚，对当地商家形成震慑效应，提高他们违法违规的代价，以达到治理目的，如甘孜州网红旅游局长刘洪所言：“谁砸了甘孜旅游的锅，我砸他饭碗”。但只是出现一起处理一起，而不建设常态化的治理机制，终归是只能治标，难以治本。

如今大量的旅游乱象，多与不合理的“低价游”有关。海南那位涉事导游说的或许是实情：“司机师傅一天就100块，现在我要帮师傅卖特产，就这么简单”。长期以来，商家、导游、司机与旅行团之间一直存在着利益链，部分导游收入靠提成，也并非什么行业秘密。如果游客缴纳的团费，根本无法覆盖成本，强买强卖现象就必然会出现。因为导游和司机也不是在做公益，必须保证自己的基本收入，如果他们的收入只能依靠游客购物返佣，不强买强卖又能怎么办？

所以“低价游”“零团费”，才是旅游业需要治理的痼疾。有专家透露，涉及旅游业的矛盾、投诉和违规，八成都是因为“低价游”。“低价游”这种模式，抓住了人们贪便宜的心理，先吸引游客入团，再用欺骗、强制购物等手段非法获利。这么做或许暂时会为某些景区吸引客流，但终究是建立在“欺诈”基础上，必然会引起游客的不快和被欺骗感，遇到好说话的游客会当自己“吃了个哑巴亏”，遇到较真的游客就可能爆发纠纷。各地需主动出手治理“低价游”，绝不能手软，不能“民不告官不究”，否则等于在自损当地的旅游形象。

中国《旅游法》第35条早有规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目……发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”

《导游管理办法》也明确规定，导游在执业过程中不得“擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目”，不得“诱骗旅游者违背自己的真实意愿，参加购物活动或者另行付费旅游项目”，不得“获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义给予的不正当利益”，不得“向旅游者兜售物品”。

所以，无论是“低价游”，还是导游收取佣金的模式，只要发生了，即使未引发纠纷，也属于违法行为。

但这类违法行为为何屡禁不止，仍在行业中普遍存在呢？无非是因各地旅游管理部门未行监管之责，对“低价游”“零团费”睁一只眼闭一只眼，对导游和司机不合理的薪酬制度也没有进行干预。不从这些根子上去杜绝不合理的经营模式，旅游市场秩序的混乱就不会得到改变。

旅游产品和服务明码标价、透明消费，本是这个行业存活的底线，如今却成了对此行业的“高要求”，这确实是让旅游业蒙羞的现象。各地想要让旅游业得到持续发展，就必须提供价格真实而合理的旅游产品和服务。在此基础上的竞争，才是有效竞争，才谈得上旅游产业与服务的后续升级，也才能真正复苏旅游市场。