对于部分传统车企而言，2021年的最后一个季度注定是“多事之冬”。

继比亚迪车机系统宣传与实车不符、极氪天幕货不对板后，长城旗下的新能源汽车品牌欧拉又出现芯片“偷梁换柱”事件。

11月初，欧拉好猫车主发现其车机娱乐系统所采用的的芯片并非欧拉此前宣传的高通8核芯片，而是较为老旧的英特尔芯片。此事在网上曝光后引起好猫车主们的一致反抗，一时间各个官方平台关于好猫车型“虚假宣传”“欺诈销售”的投诉居高不下。其中，车质网11月的投诉排名中，好猫位居第一。

宁波地方监管局针对欧拉好猫芯片问题的回应

据《凤凰WEEKLY汽车》线下探访，对于车机芯片搭载问题，4S店销售一律称“不清楚”；在《凤凰WEEKLY汽车》主动要求阅览好猫宣传册时，销售表示旧宣传册已发放完毕，新宣传册还在运输的路上，店内目前没有任何关于好猫车型的宣传物料。

在主机厂层面，欧拉汽车官方曾4次回应车主，从开始声明报警到最后承认未搭载高通芯片并给出“7200元礼包”补偿，欧拉汽车态度由硬到软仅用了10天时间。但欧拉提出的解决措施，车主们并不买账。

据《电动汽车用户联盟》统计，在参与其问卷调查的1100余位欧拉好猫车主中，有99.1%的车主不满意欧拉汽车所提出的解决方案。截至12月6日，《凤凰WEEKLY汽车》得知，已有多个地区的车主准备起诉厂家，也有律所表示可以全风险代理此案件，并准备分批提起诉讼。

值得一提的是，在这期间，还有欧拉的销售劝好猫车主先按兵不动，等待时机，其称厂家未来一定会给出合理的说法和赔偿。

“我错了但我不承认”

作为从传统车企内部孵化出来的新能源汽车品牌，欧拉自2018年创立以来，就以小巧可爱的设计受到女性消费者的喜爱。随后在产品命名上也改变了传统的束缚，以黑猫、白猫、好猫等猫系名字出圈，并确立了“全球最爱女人的汽车品牌”定位。

好猫车主齐女士告诉《凤凰WEEKLY汽车》，自己作为一个不懂车的女车主，当时就是看中了欧拉女性化设计和服务的定位才选择了好猫。如今欧拉好猫打着“更爱女人”的旗号，欺诈“不懂车、不懂技术”的女性消费者，这是让齐女士等车主不能接受的。

有好猫车主在11月初发现，其车机功能不似白猫、黑猫车型，支持与手机娱乐相联的carplay功能以及部分软件的使用。对此，一位技术型欧拉好猫车主ADB接入车机系统检测后发现，车机服务处理平台中央处理芯片是“英特尔IntelAtomx5a39404核”处理器芯片，并非官方配置描述中的“高通Qualcomm8核”中央处理器芯片。

高通8155芯片用的是ARM构架，可以正常安装第三方软件，而英特尔4核A3940芯片是2016年发布的，基于X86构架，性能较为落后，且兼容性较差，无法支持目前对硬件要求较高的软件系统运行。

与此同时，该车机系统GPU模块是“英特尔IntelAtomx5a3940”配套的HD500系列GPU芯片，也不是官方配置描述中的“高通QualcommAdreno 640GPU”芯片。

上图为宣传话术，下图为好猫车机实际配置

这无疑打了好猫此前高调宣传“高通专业车载智能服务平台”时的脸。面对车主们关于好猫“销售欺诈”“与宣传不符”的控诉，欧拉官方第一时间否认了这一指控，并指投诉者有其不法目的，冒充真实用户，制造不良言论，并告知维权者将会报警处理。

从车主们提供的图片来看，原成为好猫宣传第三大亮点的“高通专业车载智能服务平台”已被官方APP删除。而在好猫车型介绍的最末端，目前增加了“鉴于欧拉不断对汽车进行改型和改进，相关产品车型图、图片仅供参考，相关具体车型及配置请以当地授权的销售商店内为准”相关字样。欧拉官方的这一行为，让车主们认为是在变相承认虚假宣传的问题。

此做法迅速引起欧拉车主的不满，车主们开始抱团维权，各平台投诉量直线上升，大家表示“不换车机就择机起诉4S店退一赔三”。 与此同时，欧拉官方也做出了对抗，不少车主在欧拉App被官方禁言、拉黑等。11月21日，多位车主反馈收到4S店打来的电话。销售要求车主先撤诉，才会给予补偿，但并未说明补偿的内容。

随着质疑声越来越多，欧拉不得不放软态度，称好猫车机目前确实尚未配置高通8核芯片，在规划中这一配置原定是在未来的车型上搭载的，“但微臣急于把好消息禀报公主殿下，没想到造成了殿下的困扰，好心办成坏事。微臣初心虽好，但措置不妥，罪该万死”。11月22日，欧拉好猫官方在其APP上做出声明。

欧拉还表示，为了表达诚意，其将赠与2021年12月31日前订车的好猫车主价值7200元的“如虎添翼”权益包。

“欧拉官方所提供的车辆与消费者所签订的购买合同不符，车辆芯片对于车辆的运行、驾驶感受等都是有一定影响的，所以消费者有权要求欧拉官方交付与合同相符的车辆。此外，欧拉所提供的车辆与官方宣传不符，涉及虚假宣传，侵犯到消费者的知情权，让消费者受到了损失，根据法律规定，消费者可以申请退一赔三。”北京市京师（珠海）律师事务所联合创始人张立军向《凤凰WEEKLY汽车》表示。

为补偿好猫车主，欧拉4S店销售还一对一联系车主签订《欧拉好猫车型三电终身质保协议》，该协议将首任个人非营运车主的“电芯终身质保权益”升级为“三电终身质保权益”，如车主签订该协议，则“车主与4S店、欧拉好猫厂家就所有投诉问题别无任何争议”，车主“不得再以任何理由任何形式向厂家提出任何要求、任何主张”。

对于上述协议，张立军分析道：“从内容来看，欧拉在逗消费者玩。第一，《协议》限制了很多条件，例如消费者享受三电质保服务后，必须在欧拉官方进行保养，这一点侵犯了消费者的选择权。第二，《协议》实际上是为欧拉自己洗地，消费者在签订协议后，就必须认可英特尔4核芯片，此后与之相关的问题将与欧拉无关。《协议》在变相表示‘我错了但我不承认’”。

在其看来，欧拉应当做的不是用滑稽的语言讨好消费者，而是真正面对自己的问题，直面回答消费者质疑。第二，现在不能搭载高通8核，欧拉官方要做的是如何赔偿消费者损失，维护和消费者之间的正向关系。

“我承认但我不改正”

欧拉显然还是没能“摆正态度”。

随着车主不满情绪持续高涨，欧拉态度看似进一步缓和。《懂车帝帮帮》报道，12月5日，欧拉整车智能化产品负责人和产品开发负责人都口头表达了歉意，代表欧拉向用户正式道歉。其中，欧拉整车智能化产品负责人表示，欧拉官方想给出让车主们满意的解决方案，但实际条件不允许。因为更换8155芯片会涉及到整车电子电器架构、整车线束、内外饰的拆装和变更，从目前技术维度来看，该方案不具备可行性。

对于当初为何将高通8155芯片用于宣传上，产品开发负责人表示当时的宣传没有标明高通8155芯片是在规划中，由此给消费者带来误会。欧拉是把该芯片规划在未来的好猫新车中，但因为高通8155今年才量产搭载，所以已交付的车型不具备现实条件。

针对车机的使用以及持续的升级，欧拉表示将派出专业的团队，来一对一地做好服务，比如多媒体车机部分，从导航地图、语音控制、音频生态等方面的提升。

这一说法，和欧拉官方11月22日和27日的回应相似。在“苦等”近一个月却等到欧拉此等解决方案后，一位杭州车主在12月初“愤笔”写下近3000字的与欧拉“绝笔书”。

上述车主称，自己的职位是软件开发相关的项目经理，对此类内容具有敏感性。“欧拉几次的规划既没有给出完成的时间节点，也没有给出更新版本的计划节点，那可以说就是空谈功能，甚至让人怀疑，厂商优先对投诉功能进行优化，对无投诉问题优先级延后。作为该行业的从业人员，我能明确感受到欧拉的开发没有计划和预见性，在体验交互上，根本就没有投入。”

对于已交付的好猫换芯片“不具备可行性”的回复，成为压垮上述车主的最后一根稻草，“至此我明白了，本次的欧拉好猫芯片事件，并不是简单的宣传写错事件，而是一场彻彻底底的骗局。从一开始官方就没有基于宣传手册的高通芯片去做研发，而我还天真地以为，可以通过更换车机来对车辆进行物理上的升级。所谓的低级错误写错的内容，实际是故意为之，为什么？为了抢占市场”。

在欧拉官方看来，好猫所采用的英特尔Apollolake主芯片，专用于控制中控娱乐系统，支撑主机APP扩展升级以及确保流畅是完全够用，并支持后期OTA升级。同时，英特尔芯片只是多媒体主机的控制器，主要功能是多媒体应用体验，不涉及影响驾驶、安全等环节。

但在车主实际使用过程中，出现问题最多的，也是这款兼容性不强、对当前主流安卓应用的支持程度并不是很高、优势在PC端而不在移动端的英特尔芯片。

欧拉好猫车主齐女士向《凤凰WEEKLY汽车》表示，欧拉好猫“一点都不智能化”，它既无法下载其他第三方软件，导航又经常卡顿，而且高德导航无法更新，连接蓝牙听歌也要花费很多步骤和时间，屏幕显示和语音助手比较慢......

在车质网超过800条的投诉中，“影音系统故障”是车主们投诉的主要原因之一。“提车的第19天，好猫360°影像出现闪屏和卡顿，屏幕开机速度十分缓慢，一两分钟后桌面才能正常使用。”车主王度表示，自己的好猫才开300公里车机就频繁出现问题。

《凤凰WEEKLY汽车》线下对好猫试驾时，也曾发现上述问题。当记者打算在试驾车中观看好猫“自动泊车”功能时，该车中控屏迟迟不显示相关界面，屏幕卡顿30秒后才能正常进入该页面，随后，销售在选择空置车位时，屏幕再一次出现卡顿。对此，销售解释仅该台车会出现车机问题，不是好猫的普遍问题。

此外，欧拉旗下的4S销售店还涉及泄露客户隐私问题。

有欧拉准车主告诉《凤凰WEEKLY汽车》，其下了好猫的定金后，销售直接将其定金截图连同身份信息转发到一汽车金融贷款群内。“刚好我有朋友在这个群里，她看到我信息后立即联系了我。她说这个群里鱼龙混杂，各类金融贷款的人员都有。我打电话去质问销售经理，并要求撤销信息和退单，遭到对方拒绝，对方还表示我报警也没有用。”

上述准车主表示，目前该问题未能得到解决，其早在11月30日就向欧拉官方反馈过，官方当时表示会严加管理，但此后一直没后续，销售也不回复信息。而欧拉销售曾明确向《凤凰WEEKLY汽车》表示，在欧拉旗下分期购买新车，消费者只能和长城汽车官方金融机构进行合作，即“天津长城滨银汽车金融有限公司”。

信任危机难消

在芯片等零部件供应短缺的当下，好猫“伤”到的不止是车主们，还有未提车的准车主们。

据不完全统计，目前好猫准车主等待周期最长的已有3个月。“我10月中旬订的好猫，说好12月到1月能提车，但12月4日销售突然告知我提车要等到4月份，我都不知道是哪儿出了问题，销售也不回答。在官方账号下留言，欧拉说会联系我，结果后面又踢回给销售。”有好猫准车主表示。

近日，北京两家不同欧拉4S店的销售告诉《凤凰WEEKLY汽车》，目前下订好猫的交付周期为1个半月，“最晚能在春节前提车”。

漫长的等待周期，再加上欧拉好猫芯片问题的不断发酵，不少准车主已经对欧拉失去信任，决定退订好猫而转向其他品牌。

除了近期闹得轰轰烈烈的欧拉好猫芯片事件，今年冬天，还有部分传统车企的做法也消磨了消费者的信任。

11月的汽车投诉排行榜一由欧拉好猫“夺得”，而在此前两个月，比亚迪·汉蝉联多个投诉平台榜首。例如在车质网9月、10月投诉排行榜上，比亚迪·汉两次登顶。《凤凰WEEKLY汽车》综合多家汽车投诉平台数据后发现，比亚迪·汉被投诉的主要原因在于宣传与实际不符、影音故障。

早在2020年预售时，比亚迪·汉以5G、DiLink3.0、极速秒开为宣传卖点；从车主投诉来看，实车为4G、DiLink2.0。消费者还认为，比亚迪区别对待新老顾客，给予老车主的解决方案没有诚意。

比亚迪2020年官方宣传博文

具体来看，多位车主指出，车机系统非常卡顿，使用过程中，导航等功能严重不稳定，定位不准、位置经常偏移导致走错路，有时还会直接卡死退出。据悉，在今年2月以前，比亚迪·汉使用的芯片为625。有车主惊讶，“625芯片是高通2016年上市的低端芯片，是千元机的配置，居然用到2020年的车机上”。

2021年4月，比亚迪推出了车机升级包，车主需另行付费4999元（其中包含必须同时购买的电动尾门），才可升级至宣传的DiLink3.0系统。这进一步激化了车主的不满情绪，有车主直言：“这涉嫌消费欺诈，本应就属于原车应具备的交付条件却拿出来二次收费。”

2021年9月，成都车展期间，比亚迪宣传称，新车主购买的比亚迪·汉配备了DiLink 3.0系统。对此，2020年购车的老车主提出异议，比亚迪给出解决方案是：老车主可支付2999元升级diLink3.0系统和665芯片。这样的解决方案被指缺乏诚意，引起消费者“区别对待新老车主”的不满。

尽管不少维权车主在网络上呼吁比亚迪能尽快推出升级计划，主动承担责任，为已经提车的车主升级车机，履行该产品面市前对众多车主的承诺，但截至目前，比亚迪未作出回应和行动。

除了比亚迪，吉利控股旗下的极氪汽车近期也备受争议。极氪旗下第一辆量产车极氪001于今年10月23日正式交付，自交付后，极氪软件问题不断，车机卡顿严重、蓝牙钥匙多次断连。与此同时，在极氪001开启交付的第三天，因其选装配置EC光感天幕实际效果与宣传有出入，还引发了车主的网络维权。

此外，因供应链短缺等问题，极氪没有按照大订顺序交付，再次引起准车主们的不满。而其在12月3日发布的“关于生产情况和交付顺序”说明公告，也未能“挽救”寒心的准车主们。

为此，也有“心灰意冷”的准车主连夜给极氪智能科技副总裁赵昱辉写了封长达3800字的信，探讨极氪一路走过来遇到的问题和车主们的想法。“我买这车的初衷是为了有车开，选最合适的，选个能够有理由支持的。现在，我觉得我买这车，是为了折磨我自己，折磨我身边人，是为了走维权的道路的。”

此文一发，得到众多极氪准车主的支持。《凤凰WEEKLY汽车》发现，从10月到12月，极氪用两个月的时间，让多位曾经在极氪APP及其他社交平台夸赞极氪001，甚至免费为其宣传的（准）车主成功“粉转黑”。

我国汽车销量已经连续12年蝉联全球第一，新能源汽车销量也连续3年超过100万辆，连续6年位居全球第一。汽车市场日益扩大的同时，消费者也在不断成熟。“不管是哪家企业，如果不能及时处理产品带来的问题，很容易让消费者对该企业产生信任危机”。张立军如是说。